任性！作！跟领导不开心就要辞职？
有前程无忧网友在后台表示，如果跟新来的领导无法融洽相处，是不是该考虑辞职了？无忧锦囊君：为什么要辞职？这个offer可是你凭实力拿下的！虽然在职场中最重要的人际关系就是跟同事、领导打交道，但千万不要因为和新来的领导无法相处融洽就起了辞职的念头。与领导相处会存在问题在职场中十分的普遍，..
2024-05-01
售后客服如何提升应变和沟通能力？
发布于：2024-04-19 11:16
对于售后客服这一岗位，想要提升应变能力和沟通能力，并不是简单学一点话术就成功的。而且如果机械、死板地用一些话术去应对客户，反而会让人觉得敷衍，导致矛盾升级。那你知道应该如何提升应变和沟通能力吗？
提升应变能力1、充分了解产品、服务
在客户做出投诉或者咨询时，如何在短时间内给出好的答案？毫无疑问，首先要对公司的产品和服务足够了解。虽然随着时间的推移，处理过的问题多了，自然会对产品及服务熟悉一些。但是想要更快速地适应工作，则需在空闲时间刻意训练，熟记产品及服务的相关内容以及参数等等，让自己面对客户时更加从容自若。
2、掌握常见问题及答案
在这么多售后问题中，有很多客户所提出的问题是一样的，通常公司也会给出相应的问题模板。不过这类问题及回答模板通常比较多，如果在与客户沟通的过程中自己还不熟悉，或者要现场翻找答案，会让客户不仅对产品产生负面影响，还会对服务质量很不满意。因此，尽快掌握常见问题及答案，也是可以提高客服应变能力的。
3、准备万能回答模板
由于售后客服与顾客沟通的过程当中，留给客服思考的时间非常短暂。对于有些刁钻的问题，或者自己没有权限给出承诺时，则应该采用万能的回答模板，例如：“对于您提出的问题，我们领导非常重视，但由于我这边的权限有限，可能需要您稍等片刻。您放心，待我们这边有了决议之后，我会立刻联系您。”这样既争取了更多的思考时间，同时也有机会向上级领导请示，该如何妥善处理售后问题。
提升沟通能力1、听懂客户需求
很多从事售后客服工作的新人，在面临顾客询问的时候非常紧张，甚至有一定的敌对情绪，只想着用什么样的话术去应付顾客，根本没有听懂客户真正的需求是什么。例如客户只是想延长保修期，甚至愿意花钱延长，但很多人受过往工作影响，会主观的认为客户话里有话，是想退回一部分产品费用，这就会让简单的问题复杂化。对此，在与顾客沟通的时候，要集中注意力，主观判断客户需求，不要生搬硬套。
2、提高心理素质
从事售后客服工作，可能会面临各种性格的客户。有些客户性格暴躁，如果自己心理素质较差，很容易受到客户的情绪影响，甚至一些心理素质差的客服会比客户还暴躁，这样不但不会解决问题，反而会将矛盾激化。因此，客户一定要学会预设好各种可能出现的情况，提前让自己做好心理准备，不至于真的心态崩溃。
售后客服的应变和沟通能力的提升方法相对简单明了。掌握以上方法，可以让自己在同一岗位中更有竞争力，更妥善地处理客户问题，提升客户满意度，减少差评率。
扫一扫手机访问
简介：售后客服如何提升应变和沟通能力？是一篇相关于职场文章,最新最全的职场百科信息平台,本文内容仅供参考学习,并不代表本平台观念,职责网。
相关文章
-
-
同事经常蹭我车，该怎么友好拒绝？
许多人无法拒绝同事搭车的原因是：担心在拒绝后会影响同事关系。但是，在“拒绝他人为了自己”以及“迁就他人为了人际”两者之间，往往要做出选择。狠心点！拒绝人本就是件不讨好的事情例如，被同事经常蹭车，却不知如何说“不可以”。有了第一次蹭车，就有后面无数次蹭“顺风车”——职场中的很多事情..
2024-04-27
-
有这些迹象，就是在逼你离职了！
职场中，被领导打压的员工并不少。性子耿直的人可能会和领导正面硬杠，最后“伤敌八十、自损一百”。当你意识到自己被领导打压、针对的时候，应当优先考虑以保全自己的方式来解决问题。人不仅要吃一口饭，有时也要争一口气！压力型领导我都快觉得自己是“天选之子”，老板要我继承这个公司了！设计上，..
2024-04-27
-
领导说不要管闲事，这是什么意思？
当领导说：“不要多管闲事，管好自己，保护自己”其深意是什么？无忧求职锦囊君来为大家逐字解析。不要管闲事=做好本职工作身为员工，你是否曾有过想自主为领导分忧，以此增加领导的青睐度？也许你已经弄巧成拙了，后果是竹篮打水一场空，甚至反而被嫌弃，同时被劝诫道：“不要管闲事”。领导对你的要..
2024-04-27
-
别再说恶心话了！“都是为你好”！
前程无忧网友吐槽：“我们部门的这个同事，都是资历很深的老人了，可说话就是不过脑，张嘴就来。有一次，她在其他同事都在场的情况下，大大咧咧地问部门的一个‘微胖界’同事：Grace，你真的没怀孕？那怎么你的肚子那么大？’话音刚落，Grace的脸色立马就变了，恨不得挖个地洞钻下去。你们觉得这样的同..
2024-04-26
-
领导说“对不起”，你敢回“没关系”？
我们的职业各不相同，但我们都无法避免犯错。错误不会因为一个人职位的升高而减少，相反，职位越高的人一旦犯错，如果不能及时妥善地处理，将会造成更为严重的后果。在我们日常工作中，当上司犯错后，他会如何应对呢？下属又怎样看待犯错的上司？针对这些问题，前程无忧近期进行了调查，只有4成白领接..
2024-04-26
-
同事很讨厌？也许是你有问题
面对讨厌的同事、你无法理解的同事、关系僵持的同事，你可以尝试以下几点：1.站在对方的角度考虑问题，多看看别人的优点而不是死咬缺点不放，学会宽容。2.尊重对方，关心对方，多赞扬对方。3.和攻击性较强的同事相处，对方的话不必放在心上，除了侮辱人格时例外。（本文转载自网络编辑部，所表述观点仅..
2024-04-26
-
职场中要远离这些同事，你怎么看？
都说在职场中，要远离负能量的同事。真的就一概而论吗？无忧求职锦囊君认为：如果你是容易被他人所带动的类型，确实应该与他们保持一定的距离。负能量确实很烦人，保持一定的距离就好随着与“负能量同事”的长久相处，渐渐地，你也以消极的态度看待事情。随着他们的抱怨声与埋汰声周而复始地环绕于你的..
2024-04-26
-
拯救 “社恐”，让你学会跟领导打交道
近日，锦囊君在后台收到一位前程无忧网友的留言，他哭诉：“我一直是不擅长巴结领导的人，也不愿和领导打交道，最近领导对自己产生误会了该怎么办？”锦囊君提示：所有的误会都是没有及时沟通的“锅”。职场中最忌讳的就是不敢沟通或者是不沟通。“巴结”和“打交道”是两码事，与领导打交道是必要的社..
2024-04-26
-
新手摄影师怎么提升自己？
摄影师是一个非常有前景的工作，只要拥有较强的摄影能力，就会获取到源源不断的客户，其薪资收入自然不菲。那么，对于一名初入门的摄影师来说，该如何提升自己呢？接下来就给大家分享一些提升小技巧。提升摄影构图技巧构图是一张照片的重中之重，好的摄影师能运用构图来展现眼前美景、表达心中所想，通..
2024-04-25
评论问答